A.
Pendahuluan
Salah
satu tugas seorang sekretaris adalah berkomunikasi melalui telepon. Seorang
sekretaris harus ramah terhadap pelanggan supaya mendapatkan kesan yang baik
bagi pelanggan. Kesan yang baik terhadap suatu perusahaan didapatkan dari
bagaimana seseorang customer/pelanggan mendapatkan perlakuan atau pelayanan
dari tiap-tiap anggota perusahaan tersebut dalam berbagai kesempatan. Penampilan yang menarik,
tanggapan, atau sikap tubuh yang positif sangat berpengaruh dalam menggambarkan
keadaan suatu perusahaan.
Bila
seorang sekretaris menyapa seorang tamu, kesan yang mereka dapatkan dengan
mudah diperoleh melalui sikap tubuh, sopan santun, dan penampilan kita. Tidak
demikian bila kita mempergunakan telepon untuk berkomunikasi. Wujud fisik atau
penampilan kita tidak terlihat. Kesan si penelepon terhadap kita khususnya, dan
perusahaan pada umumnya, semata-mata didapat dari suara, apakah riang, penuh
perhatian, atau membosankan, menyakitkan. Suara yang dipancarkan sekretaris
pancarkan dapat menciptakan lukisan atau image yang sangat luas, baik tentang
sekretaris maupun perusahaan yang dibawa.
B.
Menciptakan Kesan yang Baik dengan
Telepon
Kesan
yang timbul dari suara dalam telepon sangat luas. Kepribadian seseorang akan
jelas tercermin dari bagaimana ia mengatakan sesuatu. Untuk itu, apabila dalam
menelepon suara harus terlihat menyenangkan, ramah tamah, bersahabat, dan penuh
perhatian seperti halnya bertemu langsung dengan penelepon. Ada beberapa hal
yang harus diperhatikan dalam berbicara mengguanakan telepon, yaitu:
1. Telepon
yang berdering pada saat sibuk kerap membuat jengkel. Jangan biarkan emosi yang
bicara, terimalah telepon dengan tenang.
2. Berikanlah
perhatian sepenuhnya pada saat anda mengangkat telepon.
3. Jangan
menerima telepon sambil berbicara dengan orang ketiga ataupun sambil
merokok,bahkan makan.
4. Biasakan
selalu tersenyum pada saat menelepon, karena itu membuat kesan lebih ramah dan
sopan.
5. Bicaralah
dengan gaya bicara yang wajar.
6. Berbicaralah
dengan kecepatan normal, langsung dihadapan transmitter.
7. Berhati-hatilah
dalam berbicara, agar nada kesal, tidak sabar tidak kentara pada suara.
8. Pergunakan
kalimat yang jelas dan sistematis.
C.
Cara Menerima Telepon
Ada
beberapa cara yang harus dilakukan dalam menerima telepon, yaitu :
1. Segeralah
mengangkat telepon apabila telepon berdering.
Bersikap
bijaksana untuk selalu menganggap bahwa semua telepon yang masuk adalah
penting. Usahakan tidak membiarkan telepon berdering terlalu lama sebab telepon
yang terus menerus berdering akan menjadi sumber suara yang bising dan dapat
mengganggu ketenangan pimpinan.
2. Sekretaris
harus siap mencatat segala sesuatu yang perlu dari pembicaraan telepon itu.
Gerakan kedua tangan harus spontan
dan sinkron, tangan kiri untuk
mengangkat telepon dan tangan kanan mengambil bolpen/pensil untuk
mencatat.
3. Identifikasi
diri
Apabila ada telepon langsung dari
luar perusahaan, maka sebutkan nama perusahaan, nama pimpinan atau nama
perusahaan. Apabila telepon merupakan sambungan dari operator, sebutkan nama
departemen/bagian atau nama anda, dan jangan lupa beri salam.
4. Tanyakan
Identitas penelepon
Biasanya seseorang yang menelepon
langsung menanyakan orang yang ingin ditemui. Sekretaris harus menanyakan
identitas penelepon. Apabila penelepon sudah menyebutkan namanya, tulis supaya
tidak lupa dan membuat anda harus bertanya lagi.
5. Memilih
telepon yang masuk
Apabila penelepon ingin berbicara
dengan pimpinan, tanyakan maksudnya terlebih dahulu. Pimpinan mungkin meminta
agar sekretaris pandai menyaring semua telepon yang masuk. Untuk dapat
mengurangi kesibukan pimpinan dalam menerima telepon, sekretaris harus dapat
memilih siapa yang harus diterima oleh pimpinan, dan mana yang dapat ditangani
oleh pejabat dibawahnya.
6. Mengakhiri
telepon masuk
Tutuplah pembicaraan dengan kalimat
yang sopan. Akhiri pembicaraan dengan permintaan maaf, tetapi biarkan penelepon
yang menutup gagang telepon terlebih dahulu.
D.
Cara Menelepon
Gunakanlah
waktu untuk menelepon dengan sebaik-baiknya. Pembicaraan yang berkepanjangan,
berarti pemakaian pulsa telepon lebih banyak dan pada akhirnya biaya telepon
yang tinggi. Berikut dijelaskan tata cara menelepon, yaitu:
1. Rencanakan
terlebih dahulu apa tujuan menelepon
Bila ingin menelepon, harus
mengetahui terlebih dahulu nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat
pesawat telepon, jika masih mencari nomor telepon yang akan dihubungi.
2. Perhatikan
telepon yang digunakan
Apabila yang digunakan telepon
langsung maka langsung memutar nomor yang dikehendaki.
3. Mendapat
sambungan telepon
Ada dua kemungkinan dalam hal ini,
langsung diterima penerima atau diterima oleh operator.
4. Katakan
dengan siapa akan berbicara
Katakan dengan jelas siapa yang
akan dituju, dan gunakan kata-kata yang sopan dan tepat.
5. Identifikasi
diri atau nama pimpinan dan perusahaan
Melakukan kegiatan ini apabila
berbicara dengan orang yang dituju.
6. Kemukakan
maksud menelepon
Apabila saat menelepon langsung
berbicara dengan orang yang dituju, maka jangan lupa tanyakan apakah si
penerima mempunyai waktu untuk membicarakan masalah yang akan dibicarakan.
7. Tinggalkan
pesan dan ucapkan terima kasih
Apabila tidak bertemu dengan orang
yang dituju, maka jangan lupa meninggalkan pesan dan sampaikan terima kasih
apabila sudah selesai berbicara.
E.
Etika Bertelepon
Dalam
berkomunikasi melalui telepon, ada beberapa etika yang harus dilakukan,
diantaranya :
1. Jangan
membicarakan informasi rahasia di telepon. Karena sistem telepon yang kurang
bagus, memungkinkan pembicaraan dapat didengar oleh pihak lain.
2. Jangan
berbicara terlalu keras. Atur suara pada saat bertelepon, karena suara yang
keras dapat mengganggu ketenangan pimpinan dan karyawan lain.
3. Jangan
berbicara dengan orang ketiga pada saat anda bertelepon.
4. Batasi
pembicaraan pribadi di telepon. Banyak sekretaris yang diberi tanggung jawab
untuk mengontrol pemakaian telepon.
5. Jangan
biarkan telepon dalam posisi terbuka sehingga orang di telepon dapat mendengar
suara-suara yang ada di kantor. Apabila berada di dalam ruangan tersendiri,
maka jangan mengguankan speakerphone.
6. Jangan
memberikan nomor Direct Line pimpinan kepada sembarang orang. Telepon direct
pimpinan berlaku, seperti telepon pribadi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar